消费者权益纠纷民事审判白皮书

（2016-2018年度）

青岛市中级人民法院

二〇一九年三月

目      录

一、全市法院消费者权益纠纷案件审判情况 ……………… 1

（一）审判情况综述 …………………………………… 1

（二）案件特点  ………………………………………… 2

二、当前消费者权益纠纷民事案件的焦点问题 …………… 5

   （一）食品、药品类消费者权益纠纷…………………… 5

（二）农用品类消费者权益纠纷…………………………13

（三）汽车类消费者权益纠纷……………………………16

（四）其他普通消费品类权益纠纷………………………18

三、对消费者权益纠纷一些问题的思考与认识 ……………21

四、青岛法院在消费者维权方面主要举措 …………………34

对消费者权益的保护不仅关乎民生，提升人民群众的获得感、幸福感、安全感，更有利于提高企业经济效益，鼓励市场公平竞争，推动社会诚信体系建设。党的十九大报告将消费者权益保护放到一个更高、更宏观的位置上，要求“用法治构筑安全消费的保护网”，通过全面实施依法治国，完善法制建设，起到保护消费者权益的作用。习总书记指出人民群众对美好生活的向往是我们奋斗的目标，人民群众的利益是我们工作的目的，人民群众也是我们工作力量的源泉。人民法院应当全面行使审判权，完善对消费者的司法保护，对各类侵害消费者权益的行为依法惩处、绝不姑息，通过提高消费者维权的积极性，使得更多的人民群众主动参与到打假的斗争中去，保护人民群众的消费利益及实现消费对经济发展拉动的基础性作用。青岛中院对近三年青岛两级法院审理的786件消费者权益纠纷案件进行了分析、梳理，对审判实践中遇到的热点、难点问题进行研讨，形成本白皮书。

一、全市法院消费者权益纠纷案件审判情况

（一）审判情况综述

近年来，青岛两级法院认真履行审判职责，坚持以执法办案为第一要务，依法公正、高效审理各类涉及消费者权益的民事案件。据统计，青岛市中级法院和十个基层法院在2016至2018三年共受理消费者权益纠纷案件786件。其中，涉及食品类案件290件、药品类案件59件、种子及化肥等农资类案件125件、汽车类案件46件、其他普通消费品类案件294件；涉及商场、超市购物案件399件、网络平台购物案件219件；涉及知假买假案件151件。

（二）案件特点

1、案件总量稳步增长。

随着市场经济发展、消费服务领域的延伸和消费者维权意识的增强，消费者在购买、使用商品和接受服务方面的维权纠纷呈小幅上升趋势。消费者权益纠纷案件逐年增长的态势表明：一方面，为弘扬法治精神、强化法制观念，国家普法规划在全社会的传播与推广，消费者的维权意识增强，逐渐习惯利用法律武器进行维权；另一方面，国家出台相关法律法规，进行商品服务监督，保护消费者权益的力度日渐加大。据统计，2015、2016、2017、2018年度青岛两级法院审理消费者权益纠纷案件分别为199件、231件、272件、283件，案件数量逐年上升。（图一）

图一 2015-2018年度消费者权益纠纷案件数量

2、案件类型多样化。

伴随着新产品及新购物方式的发展，消费者权益纠纷案件的类型逐渐多样化。2016、2017、2018年度青岛两级法院审理的消费者权益纠纷民事案件包括合同纠纷与侵权纠纷两大类二十余种案件类型，其中合同类案件主要集中在商品合同和服务合同纠纷案件，侵权纠纷案件主要包括财产损害赔偿纠纷、人身损害赔偿纠纷和人格权纠纷案件。以案件涉及标的物来区分，案件类型主要集中在涉食品类、涉药品类、涉种子及化肥等农资类、其他普通消费品案件。涉种子及化肥等农资类案件比例增加。（图二）

   图二 2016、2017、2018年度消费者权益纠纷案件类型

其中，涉种子及化肥等农资类案件的数量显著增加，从20件增长为64件，增长率远超其他类型标的物案件。这与近年来，党中央提出大力实施乡村振兴战略，注重解决“三农”问题，号召政府和法院更加注重农民权益保护，以及对农民运用法律武器保护自身合法权益进行引导分不开。农民的法律知识不断增加，法律意识不断提高，维权途径不断畅通，选择通过司法途径保护自己的合法权益，农资类案件数量相应增加。

3、“职业打假”现象普遍存在

自《消费者权益保护法》施行以来，民间打假力量不断发展，甚至出现产业化的趋势。在青岛市近三年审理的786件消费者权益纠纷案件中，有151件系“职业打假人”提起诉讼。职业打假人购入过期或存在其他问题的商品，利用经营者本身的欺诈行为，要求商家支付赔偿金，以达到盈利的目的。在近三年的司法审判中，职业打假消费诉讼发生变化：第一，购物方式从超市、商场等传统的实体购买形式向网络购物等新购买形式转变；第二，职业打假人所购买的商品逐渐以食品和其他普通消费品为主。客观上，职业打假行为在打击经营者欺诈行为、维护消费者合法权益、保护市场经济利益上具有一定现实意义，同时与诚实、守信等社会价值观有所冲突,是当前社会争议的热点问题 。

图三 2016-2018年度职业打假案件数占消费者权益案件比重

二、当前消费者权益纠纷民事案件的焦点问题

    （一）食品、药品类消费者权益纠纷

食品、药品是人们生存的基础，如何保障食品、药品安全受到了人们的广泛关注。近三年青岛两级法院共审理食品类消费者权益纠纷民事案件290件，药品类案件59件，占全部消费者权益纠纷民事案件的44.4%，该类案件仍然是消费者权益纠纷民事审判的主流。这些案件中争议的焦点主要集中在：（1）食品添加剂的滥用；（2）标签标识错误；（3）过期食品；（4）三无食品；（5）性能与宣传不符；（6）职业打假；（7）其他。

1、食品添加剂的滥用

食品添加剂的使用是食品安全工作中的一项重要内容。目前我国食品添加剂使用中存在如下问题：一是违法使用非食品添加剂，一些不法商贩和生产单位违法使用未经批准的添加剂，如将荧光增白剂掺入面粉用于增白。非食品添加剂已被证实对人体具有很大危害，应禁止使用；二是超限量使用食品添加剂，在食品生产过程中使用食品添加剂的剂量，超过了强制性标准《食品添加剂使用标准》规定能够使用的最大剂量；三是超范围使用食品添加剂，即不按照《食品添加剂使用标准》所规定的某种食品中可以使用食品添加剂的种类，擅自扩大应用范围；四是使用伪劣添加剂，影响食品质量甚至食品的安全性。青岛两级法院审理的该类案件主要集中在超范围使用食品添加剂。近三年审理的消费者权益纠纷案件中，滥用食品添加剂案件占食品类案件的百分之二十五。

在董某某诉某商场产品责任纠纷案中，董某某主张其从某商场购买了食品黄金鱿鱼丝，该食品预包装袋载明食品添加剂有琥珀酸二钠和甘氨酸。而根据《食品安全国家标准》和《食品添加剂使用标准》的规定，食品添加剂琥珀酸二钠的允许使用范围为调味品；食品添加剂甘氨酸的允许使用范围包括预制肉制品、熟肉制品、调味品、果蔬汁（浆）类饮料、植物蛋白饮料。涉案食品属于熟制水产品，不在上述食品添加剂的允许使用范围。因此，董某某主张某商城销售的黄金鱿鱼丝超范围使用添加剂，属于不符合食品安全标准的食品，要求某商场退还货款，并支付十倍价款的惩罚性赔偿金。法院经审理支持董某某的诉讼请求。

2、标签标识错误

食品标签是指在食品包装容器上或者附于食品包装容器上的一切附签、吊牌、文字、图形、符号说明物。《食品安全法》第六十七条规定，“预包装食品的包装上应当有标签。标签应当标明下列事项：（一）名称、规格、净含量、生产日期；（二）成分或者配料表；（三）生产者的名称、地址、联系方式；（四）保质期；（五）产品标准代号；（六）贮存条件；（七）所使用的食品添加剂的国家标准中的通用名称；（八）生产许可证编号；（九）法律、法规或者食品安全标准规定必须标明的其他事项”。如果食品标签标识错误，就可能对消费者造成误导，食品标签中包含食品性能、品质、食用期限等重要信息，如果标识错误可能对消费者的购买及食用造成误导，甚至会危害消费者的身体健康。近三年青岛两级法院审理标签标识错误引发消费者权益纠纷案件占食品类案件的百分之十。

在刘某诉某商场产品责任纠纷案中，刘某主张于2016年9月从某商场购买了某品牌的进口天然矿泉水1瓶，花费7.9元，该矿泉水中文标注“生产日期见瓶盖，保质期18个月”，而矿泉水瓶盖上标注的日期为2017年6月2日。刘某认为某商场销售的矿泉水属于不符合食品安全标准的食品，要求某商场退还货款及支付惩罚性赔偿金1000元。法院经审理认为，生产日期是食品是否安全、是否可食用的重要标识，消费者据此判断和安排食用的日期。生产日期标识错误，极大可能会对消费者购买及食用食品造成误导，对消费者的身体健康造成危害。涉案矿泉水生产日期标识错误，虽然可能本身水质没有问题，但存在超过真实保质期而被消费者购买饮用的可能，因此属于不符合食品安全标准的食品。故判决被告退还原告货款7.9元，并支付惩罚性赔偿金1000元。

3、过期食品

过期食品是指超过食品保质期的食品。虽然食品超过保质期并不意味着完全不能食用，但该类食品往往容易滋生细菌、产生毒素，如果食用可能会引起慢性中毒，甚至诱发肿瘤、癌症。当前食品消费市场，有些小商小贩甚至商场在食品过期后舍不得销毁或者未及时处置，致使该类食品仍被消费者购买食用，损害消费者身体健康，引发纠纷。

刘某某诉某超市买卖合同纠纷案中，刘某某于2016年8月从某超市购买营养素补充剂礼盒1盒，该商品外包装上标识的生产日期为2014年8月8日，保质期为24个月。刘某某主张某超市销售的涉案商品已超过保质期，属于不符合食品安全标准的食品，要求某超市退还货款并支付十倍价款的惩罚性赔偿。法院经审理后支持了刘某某的诉讼请求 。张某诉某商场产品责任纠纷案中，张某于2017年5月26日从某商场购买了手剥小核桃400g装1桶。400g装小核桃包装桶上标注的生产日期为2016年8月20日，保质期为9个月，购买时已超过保质期6天。张某主张某商城销售的涉案食品为不符合食品安全标准的食品，要求退还货款并支付十倍价款的惩罚性赔偿。法院经审理支持了张某的诉求。

4、“三无”食品

“三无产品”不是法律概念，而是一个比较通俗的用语。一般是指无生产日期、无质量合格证以及无生产厂名，来路不明的产品。也有的说法是，无生产厂名、无生产厂址、无生产许可证。在食品领域中，《食品安全法》第六十八条规定“食品经营者销售散装食品，应当在散装食品的容器、外包装上标明食品的名称、生产日期或者生产批号、保质期及生产经营者名称、地址和联系方式等内容”，如果不具备上述应标注的内容，即是“三无食品”。目前，有些交易平台管理不够完善，使一些不法商贩有空可钻，为降低成本、牟取暴利而经销“三无食品”。“三无食品”有可能是过期食品，含有色素、防腐剂的食品，甚至是地下工厂生产的食品，食用该类食品有可能会损害消费者的身体健康，是当前食品监管打击的重点之一。商家销售“三无食品”，依法应承担相应的民事责任。

付某某诉郑某某产品责任纠纷案中，付某某从郑某某在某网络购物平台上经营的内蒙特产店购买了500克散装牛肉干2袋，花费170元。付某某在收到涉案产品十二日后发起退货申请，退货理由为：包装三无不合格食品。郑某某收到退货申请后退还货款170元。付某某认为涉案食品没有厂名、厂址，是三无产品，不符合《食品安全法》的规定，起诉要求郑某某支付十倍价款的惩罚性赔偿金1700元。法院经审理认为，涉案食品外包装上没有标注生产经营者名称、地址、联系方式等内容，属于不符合食品安全标准的食品。故判决郑某某支付十倍价款的惩罚性赔偿金。

5、性能与宣传不符

性能与宣传不符也是食品、药品类案件经常遇到的问题，特别是在保健品和药品领域，生产者和销售商为了促销商品，夸大或者编造保健品和药品的功效，侵害消费者的权益。

6、职业打假

    近年来，随着“职业打假”案件的增多，社会各界对“职业打假人”是否属于消费者，是否可以支持惩罚性赔偿金有很多争议。应当说“职业打假”对净化市场、维护消费者合法权益还是有着极其重要的作用。最高人民法院《关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持”的规定，也正是基于这点的考虑。不可否认的是，现实中不少普通消费者怠于维护其自身合法的消费者权益，使不法商贩难以被追责，不法商贩非法获利远远大于其违法成本，市场难以得到净化，而职业打假人不同于一般消费者，维权意识比较强烈，他们对假冒伪劣产品有着相当的敏感度，维权往往容易成功，更宜于净化市场。此外，应当惩治和限制“非法打假”，而非对“职业打假”全盘否定。虽然，“职业打假”也有一定的弊端，特别是采取“埋雷”、“缠诉”等方式打假，但不应将“职业打假”一棍子打死，应加以区分，区别对待。

    韩某从某批发超市先后两次购买了12瓶SALVALAI红酒，支付价款共计20160元，韩某提供了购买过程的录像视频，显示：韩某进入某批发超市店铺、购买红酒、取货、付款、携带购买的红酒离开及上车查验的全过程，录像视频还显示红酒酒瓶上、包装纸箱上无中文标签及中文说明。韩某起诉至法院，要求某批发超市返还货款并支付十倍价款的惩罚性赔偿金。一审法院认为，韩某是职业打假人，其在某批发超市购买涉案红酒的目的是为了营利，不属于消费者。韩某未举证证明其因购买涉案红酒受到损害或者红酒没有中文标签会影响食品安全，某批发超市不应赔付惩罚性赔偿金，故判决原、被告相互退还货物和货款。二审法院认为，判断一个自然人是不是消费者，不是以他的主观状态为标准，而应以购买商品的性质为标准，只要购买的商品是生活资料时，就属于《消费者权益保护法》所指的消费者，因此，原告应属于消费者的范畴。本案原告虽然未饮用涉案红酒，没有造成人身损害，但因被告实施了向其销售不符合安全标准食品的行为，原告即有权主张十倍价款的惩罚性赔偿金。故判决支持了原告的诉讼请求。

（二）农资类消费者权益纠纷

《消费者权益保护法》第六十二条规定“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”。也就是说，农民购买、使用的直接用于农业生产的农资也受《消费者权益保护法》的保护。现实生活中，因农资引发的消费者权益纠纷案件有以下特点：一是涉众性，该类案件的被侵权人往往不是单个人，而是多个农户，甚至是一个社团，如果不能妥善审判好该类案件，有可能会引发群访群诉，影响当地社会稳定；二是损失严重，农民购买的农资往往用于农业种植、动物饲养，如果购买的农资存在质量问题，往往会导致整季农作物欠收甚至绝产，以及家禽、牲畜的大量死亡，给农民造成极大经济损失，影响农民的日常生活；三是损害后果多因性，农资类消费者权益纠纷与普通消费者权益纠纷有所不同，其损害后果的形成有可能是多因一果，例如农药纠纷中饲养者自身的饲养环境情况，种植期间雨水降量情况等等，在一定程度上会对农民损失后果有所影响；四是证据形成不完善，由于农村基层鉴定机构规范性较差，有的田间鉴定或损失认定程序很不完善，往往会影响农民通过诉讼进行索赔。部分农民法律观念不强，证据意识单薄，证据保存往往不是很完善。法院审理该类案件时，应妥善运用民事诉讼证据规则，公正、高效审判案件，做好多方调解工作，切实、及时保障农民合法权益。

近三年青岛两级法院共审理涉及种子、化肥等农资类消费者权益纠纷案件125件，占消费者权益纠纷案件总数的15.9%。这些案件争议焦点主要集中在：（1）产品是否存在质量问题；（2）司法鉴定是否程序违法或依据不足；（3）是否存在买卖关系。

1、产品是否存在质量问题

辛某某等农户诉初某某产品责任纠纷案中，辛某某等14名农户从初某某处购买“硕丰九号”黄瓜苗用于种植。在种植过程中，发现瓜苗长势不正常，后大量死亡，遂申请田间鉴定，鉴定意见是：辛某某等农户种植的涉案黄瓜品种有22%符合“硕丰九号”的品种特征（黄瓜种子的国家标准GB16715.1-2010规定纯度不低于95%）。辛某某等14名农户主张初某某出售的黄瓜苗存在质量问题，要求初某某赔偿经济损失。法院经审理支持了辛某某等农户的诉讼请求。

2、司法鉴定程序是否违法或依据不足。

刘某某等3农户诉某种业公司产品责任纠纷案中，刘某某从某种业公司购买了晚抽一本太F1大葱种。种植后发现该葱种不耐热、抗菌能力差、叶面不整齐、出现双颗、裂皮等。经当地种子管理站组织相关专家进行现场调查，意见为该大葱种子是不合格种子。刘某某等3农户主张某种业公司销售的大葱种有缺陷，要求赔偿其经济损失。诉讼中，某种业公司以鉴定程序违法等为由提出抗辩，法院经审理认为，双方均认可涉案种子已超过生长期，无法再进行鉴定，而当地种子站在事发时组织相关专家进行的现场调查，其意见具有较高的可信性，某种业公司虽然主张其销售的“晚抽一本太F1”大葱种子不存在质量问题，但未提供证据证明涉案种子有生产许可证和已经在农业部门备案，以及种子质量确不存在问题，依照民事诉讼证据规则的相关规定，应承担不利的法律后果。故法院支持了刘某某等3农户的诉求。

3、是否存在买卖关系

某农药门市部诉某药业公司产品责任纠纷一案。某药业公司以涉案农药并非其提供，双方针对涉案农药并无买卖关系为由，提出抗辩。农药门市部提交电话录音、聊天记录截图等证据证明某药业公司的销售人员张某某卖给自己涉案农药，并在后期授意门市部如何应对和威胁索赔农户。某药业公司否认张某某系其工作人员，但未提交证据证明。根据二审法院调取的该药业公司网站的员工活动照片，张某某赫然其中，可见其属于该公司工作人员，认定双方买卖涉案农药关系成立，涉案假农药就是某药业公司提供的。

（三）汽车类消费者权益纠纷

当前汽车消费纠纷层出不穷，成为社会关注热点之一。汽车消费纠纷有以下特点：一是举证难，在与汽车厂商的维权中，消费者处于明显的弱势地位，由于存在巨大的信息不对称，在购车前发现质量问题难，出现质量问题后举证难；二是鉴定难，对于消费者来说，根本不可能花钱去进行鉴定，所以很多问题找厂家去投诉比较困难；三是索赔难，没有明确标明召回厂家要赔偿消费者，因此只能免费维修和更换。这类案件中，争议焦点主要集中在：（1）举证责任分配；（2）“欺诈”认定；（3）“经营者”身份认定。

1、举证责任分配

王某诉某汽车公司、某汽车销售服务公司产品责任纠纷案中，

王某于2015年7月从某汽车销售服务公司购买某品牌的轿车一辆。2016年3月，涉案某品牌轿车在停车场内起火被烧毁，经调查，起火时间为当日凌晨4时29分，起火部位为轿车发动机舱内，起火原因为电气故障引起火灾。某汽车公司系涉案车辆的生产商。王某主张涉案车辆存在缺陷，要求某汽车公司、某汽车销售公司赔偿其经济损失。某汽车公司、某汽车销售公司认为王某应承担证明车辆有缺陷的举证责任，否则应认定车辆无缺陷。法院经审理认为，该类案件中，产品使用者虽然占有产品，但因其学识和自身客观条件难以发现和防范缺陷，也不能控制缺陷所造成的危险，只有产品的生产者和销售者才能防止和控制缺陷，也最为了解缺陷事故发生的原因。所以这类案件的举证责任在产品使用者对产品是否存在缺陷、损害是否发生及缺陷与损害之间是否具有因果关系承担初步举证责任后，举证责任应转至产品的生产者和销售者，产品的生产者和销售者应当举证证明产品不存在缺陷、损害没有发生、缺陷与损害之间没有因果关系，以及证明其有法定免责或者减轻责任的事由。故法院支持王某的诉讼请求。

2、“欺诈”认定

戴某从某商贸公司处购买某车业公司生产的某品牌YJ4048A低速电动车一辆，支付购车款31000元。后戴某驾驶该车辆与他人发生交通事故，经公安局交通警察大队车辆管理所检验，认定涉案车辆为拼装车，不合格，且属机动车范畴。法院经审理认为，生产厂家明知涉案车辆系拼装车，其行为违反了法律规定，并且未履行向戴某如实告知车辆实际情况的义务，应推定生产厂家在主观上具有故意隐瞒涉案车辆系拼装车、不合格的事实，这一行为对戴某作出真实意思表示产生了影响，依法应认定某车业公司存在欺诈。故判决厂家支付戴某三倍价款的惩罚性赔偿金93000元。

3、“经营者”身份认定

郭某诉某汽车销售服务公司产品责任纠纷案中，某汽车销售服务公司主张系将自有车辆出售给郭某，系个人转让车辆，并非经营行为，不属于《消费者权益保护法》规定的“经营者”的范畴，不应适用《消费者权益保护法》惩罚性赔偿的规定。法院经审理认为，本案被告系涉案某品牌汽车的经销商，在其售车场所与郭某签订《购销合同》出售涉案车辆，还约定了车辆的配置、售前检测及调试、质保等经销商应承担的责任项目，与私人间转让车辆有明显区别。某汽车销售服务公司实质上实施了经销行为，也足以让郭某认为其系在经销涉案车辆，因此，属于《消费者权益保护法》规定的“经营者”范畴。也就是说，是否是“经营者”不能只看其是否具有经营资格，而要从其行为判断是否实质上以经营者的身份实施了经营行为，以及是否足以误导消费者。至于其不具备经营资格，可由相关行政管理部门查处，但不能作为其逃避惩罚性赔偿的理由。

（四）其他普通消费品类权益纠纷

近三年青岛两级法院审理其他普通消费品294件，占消费者权益纠纷案件总数的37%。该类案件的特点：一是涉及面广，案件涉及服装、手机、机械、电脑、日用品等诸多领域；二是纠纷多样性，由于涉及老百姓日常生活的方方面面，消费者与经营者之间的争端也是五花八门、多种多样。这些案件中争议的焦点主要集中在：（1）价格欺诈；（2）虚假宣传；（3）材质成份与标识不符；（4）产品存在缺陷。

1、价格欺诈

荀某诉某电子商务公司买卖合同纠纷案中，荀某从某电子商务公司在某网络购物平台上经营的店铺购买了指纹密码锁智能家用电子防盗门锁1套，价格为5560元。某电子商务公司在促销该商品时，宣传页面中标示原价为12600元，销售价为5560元。荀某经查询涉案门锁历史价格走势发现：该商品近三个月日常销售价为5560元，有两次降价的记录。后又咨询销售客服人员，客服人员答复该商品的正常销售价格为5560元，没有过12600元的售价。荀某认为某电子商务公司的行为构成欺诈，起诉要求某电子商务公司支付三倍价款的惩罚性赔偿金。法院经审理认为，某电子商务公司在促销活动页面中宣传涉案商品原价为12600元，因促销而降价为5560元，而本案证据显示不存在原价12600元，某电子商务公司有虚构原价误导消费者的欺诈行为，应承担相应的民事责任。故判决支付了荀某的诉讼请求。

2、虚假宣传

贾某某诉某网络购物平台、某手机公司买卖合同纠纷案中，贾某某在某网络购物平台购买了某手机公司的2部红米note2手机。后贾某某发现某手机公司对该商品的宣传为“5.5英寸夏普/友达，1080p高清屏幕；三星1300万像素相机”，与其购买的手机配置不符，其购买的手机屏幕为国产“天马”屏、摄像头为欧光菲，并非宣传中的三星相机。贾某某认为二公司存在欺诈行为，要求二公司退还货款，并支付三倍价款的惩罚性赔偿金。法院经审理认为，某网络购物平台向贾某某提供了销售者的真实名称、地址和有效联系方式，且未有证据证明某网络购物平台明知或者应知销售者利用其平台侵害消费者合法权益而未采取必要措施，故某网络购物平台不承担民事责任。某手机公司作为涉案手机的经营者，其销售的手机与产品宣传内容不一致，存在欺诈行为，应承担相应民事责任。故判决某手机公司退还贾某某手机款，并支付三倍价款的惩罚性赔偿金。

3、材质成分与标识不符

赵某诉某集团公司、第三人某公司产品责任纠纷案中，赵某在某集团公司购买某品牌丝巾30条，共计3600元。该丝巾吊牌标注成份为53%桑蚕丝、47%天丝，但经赵某委托鉴定机构检验，成分为100%聚酯纤维。法院经审理认为，某集团公司向赵某出售的涉案丝巾与其标注的成份含量明显不符，故法院支持赵某要求退货并承担三倍价款的惩罚性赔偿的诉求。

4、质量严重缺陷

王某某诉某水暖管件经营部产品责任纠纷案中，王某某于2015年1月从某水暖管件经营部购买了一套地暖设备，并由某水暖管件经营部进行了安装。2015年11月，王某某发现水暖设备漏水，致家中水深约20厘米，财产受损。经保险员现场勘验，系标注某阀门厂商标的一体阀阀门堵帽断裂所致。王某某起诉要求赔偿其经济损失。法院经审理认为，某水暖管件经营部销售的地暖设备存在缺陷，致使王某某家中被水淹，财产受损，应承担民事赔偿责任，支持了王某某对某水暖管件经营部的诉求。

三、对消费者权益纠纷一些问题的思考与认识

（一）对“职业打假”行为的认识

从近年来的审判情况来看，2016—2018年度青岛两级法院审理涉及职业打假的消费者权益纠纷案件151件，占消费者权益纠纷案件总数的19.2%。这些案件中，有的“职业打假人”在食品、药品、服装、百货等多个领域进行打假提起诉讼；有的针对同一商家、同一产品多个“职业打假人”分别打假同时提起诉讼；有的“职业打假人”分工负责、“传道授业”，甚至有产业化的趋势。

“职业打假”是指由于假冒伪劣、有毒有害食品横行，许多民众通过自身学习相关法律知识，通过法律途径主动打击市场流通的假冒伪劣产品的行为。明知是假冒伪劣产品而予以购买并向经营者进行索赔，是此类行为的一个表现特征。职业打假是特定历史时期的产物是基于我国惩罚性赔偿制度的兴起而产生。目前在消费领域普遍适用的是《消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。”和《食品安全法》第一百四十八条第二款规定“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外”。上述法律规定为“职业打假”提供了法律依据。

学术界和司法界对“职业打假”的认同不一。第一种观点认为，应当对职业打假说“不”。职业打假人是为了追求惩罚性赔偿的利益而不是为了生活消费目的购买商品，不符合《消法》对消费者的基本定义。“职业打假”违背了诚实信用原则，从而具有道德上的可责难性。第二种观点认为，应当支持“职业打假”。鉴于中国市场假货充斥，假冒伪劣盛行，不安全食品药品严重危害人民群众生命健康，支持“职业打假”有利于净化市场，对销售假冒伪劣商品的商家起到了震慑的作用，保护消费者的合法权益。职业打假人不同于一般消费者，维权意识比较强烈，他们对假冒伪劣产品有着相当的敏感度，维权往往容易成功。

我们认同第二种观点，即“职业打假”应当被支持。首先应当明确“消费者”这一概念。根据我国《消费者权益保护法》第二条的规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”。《消费者权益保护法》第二条并非是对“消费者”下定义，而是对该法的调整范围作了规定，这条与《消费者权益保护法》第六十二条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行”结合起来可以得到印证。因此，消费分为生活资料消费和生产资料消费，只有购买生活资料的自然人才是消费者，才受本法的保护，而个别主体的购买的个别生产资料的消费，可以参照本法，这即是《消费者权益保护法》第六十二条规定的内容。

    其次职业打假人是否是消费者问题。一是判断消费者的标准，不是以购买主体的主观状态，而是以标的物的性质为标准，只要他购买的商品是生活资料，他就是《消法》所指的消费者；二是难以给职业打假者下定义，消费者打假有指标吗？普通打假者打假多少次就转变成职业打假者，难以给出这样的标准；三是打假是好事不是坏事，法律规定成功的打假者有权主张惩罚性赔偿金，表明法律鼓励打假，打假是好事，打一次假是好事，打10次假不可能变成坏事；四是即使是社会公认的职业打假者购买生活资料时，也改变不了其消费者的身份；五是徒法不能自行，惩罚欺诈消费者行为的法律、保护食品安全的法律，不会因为颁布了就自行得到落实了。法律的生命力在于实施，法律条文就是通过一件一件的案件逐步得以落实的，没有案件就没有法律的落实。每一起消费者针对经营者经营不符合食品安全标准食品的行为提起的诉讼，都会或多或少促使经营者更加重视食品安全，促使消费者更加关注食品安全，进而使法律的规定得到进一步的落实。当所有的消费者都觉醒了，都成为潜在的打假者了，那么制假、售假的行为也就失去了市场。没有了制假、售假行为，打假现象自然而然就消失了。打假的目的可能为了获利，任何人诉讼都是为了利益，谁也不是纯粹为了体验诉讼程序而到法院来走一遭的，民事诉讼如此，行政诉讼、刑事诉讼也是如此，不能因为当事人的目的是为了获利，法院就驳回起诉者的诉讼请求。利益分为合法利益和非法利益，法院保护的是合法利益，否定的是非法利益。制假、售假获取的是非法利益，打假获取的是合法利益，为了获取合法利益，无可厚非。要求法院支持制假、售假的利益，而否定打假的利益，是与制假、售假者一个立场的腔调。有些人把法律的枪口对准打假者，做出让打假者痛，制假、售假者快的事情，背离最基本的人民意志，因为人人都是消费者，《消费者权益保护法》是人民的意志。打假也需要专业，如果多次打假者可以定义为职业打假者的话，那么职业打假者就是消费者的先驱，自然受《消费者权益保护法》的保护。

    关于“知假买假”应否支持问题。一是《最高人民法院管理审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第三条对此已经给出明确的答案，“因食品、药品质量问题发生纠纷，购买者向生产者、销售者主张权利，生产者、销售者以购买者明知食品、药品存在质量问题而仍然购买为由进行抗辩的，人民法院不予支持”；二是如果不准许知情的消费者打假，就会造成这样的结果：不知情的消费者不可能打假，而知情的消费者又不准打假，则制假售假行为可以堂而皇之大行其道了，如果这种荒谬的观点能够成立，那么《消费者权益保护法》的立法宗旨可以改为制假售假的护身符了。

    关于销售不符合安全标准食品未造成损害是否承担惩罚性赔偿的问题。《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条明确规定，“生产不符合安全标准的食品或者销售明知是不符合安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，向生产者、销售者主张支付价款十倍赔偿金或者依照法律规定的其他赔偿标准要求赔偿的，人民法院应予支持”，该法条表明十倍价款的惩罚性赔偿不以消费者人身权益遭受损害为前提，如果消费者人身权益遭受了损害，消费者还可加重主张损失三倍惩罚性赔偿金。

（二）电子商务平台经营者责任

随着信息技术的发展和推广，国家鼓励电子商务新业态发展，电商购物迎来大发展、大繁荣、创新多元化。同时，电子商务是建立在消费者对产品的信赖和认可的基础上完成的在线交易，但是因为虚假广告、信息不对等、缺少监管等弊端，让广大消费者深受其害，网络购物的消费者权益纠纷案件数量亦不容忽视。2016—2018年度，青岛法院审理涉及网络平台购物的消费者权益纠纷案219件。

在网络交易中，除直接交流接触的消费者和电商经营者之外，电商平台经营者也受到关注，特别是其对消费者的法律责任。电子商务平台经营者，是指在电子商务中为交易双方或者多方提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的法人或者非法人组织。明确电子商务平台经营者法律责任，提高了整体消费者的购物体验，加强了对消费者的权力保护。2019年1月1日实施的《电子商务法》（以下简称《电商法》），被誉为中国电商界首部综合性法律，明确了电子商务平台经营者的义务与法律责任。

电子商务平台经营者应承担连带责任。电子商务平台经营者对“关系消费者生命健康的商品或者服务”的平台内经营者有资格审核的义务，对相关消费者有安全保障义务，对其应知道的不符合保障人身、财产安全要求的商品或者服务有采取必要措施的义务，否则依法承担连带责任。这种必要措施既包括及时告知侵权商品下架，避免侵害其他消费者，也包括当消费者与平台旗下店铺发生纠纷时暂扣保证金不予返还等保护消费者合法权益的必要措施。同时，在《电商法》第三十八条又规定了未尽到上述义务的电子商务平台经营者应承担的责任，电商平台不再事不关己，需加强对平台内部经营者管理，肃清假冒伪劣商品，注销资质资格不合格的商户。在当前泥沙俱下、以次充好的混乱状况下，“承担连带责任”相当于变相担保机制，能在较大程度上调动电子商务平台经营者的自我监督积极性，从源头上对电商的商品和服务进行规范管理。

    电子商务平台经营者未尽到相关信息核准检验、报送登记、公示公开的义务，应承担相应法律责任。《电商法》第八十一条、第八十二条对此类行为进行了列举，并规定“主管部门责令限期改正；逾期不改正的，处二万元以上十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿，并处十万元以上五十万元以下的罚款。”比如，电子商务平台经营者对平台内经营者进行信息审核检验外，还需及时报送，与监管部门、税务部门数据共享，形成线上线下联动监控。对平台内的经营者的商品和服务信息、交易信息依法保存，保护消费者权益和个人信息。平台经营者需在首页显著位置持续公示平台服务协议、交易规则等信息或者链接标识，对竞价排名的商品或者服务显著标明“广告”，并为消费者提供评价途径且不得擅自删除评价。

电子商务平台经营者承担先行赔付责任。《电商法》第五十八条第三款规定：“消费者要求电子商务平台经营者承担先行赔偿责任以及电子商务平台经营者赔偿后向平台内经营者的追偿，适用《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定。”《消费者权益保护法》第四十四条规定“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。”与此对应，电子商务平台经营者为保护自己权益及时止损，需与平台内经营者订立协议时重视设立消费者权益保证金，就消费者权益保证金的提取数额、管理、使用和退还办法等作出明确约定，消费者的经济损失的赔偿也具有了保证。

（三）标签瑕疵的认定

在食品案件审理过程中，很多不安全食品依据“标签瑕疵”进行抗辩，因此，对不安全食品和“标签瑕疵”食品的认定及其界限划分是尤为重要的内容。《食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外”，该规定被认为是《食品安全法》第一百四十八条惩罚性赔偿条款的“但书”。2017年9月19日，首份《食品药品监管系统执法办案指导意见（一）》正式发布，发布单位为山东省食品药品监督管理局。该《意见》规定，瑕疵包括但不限于以下情形：错别字、繁体字、符号不规范、营养成分表标示单位不规范但不产生错误理解；标签营养成分表数值符合检验标准，但数值标注时修约间隔不规范；标签上生产日期、保质期标注为“见包装某部位”，但未能准确标注在某部位；标签上“净含量”等强制标示内容的文字、符号、数字高度小于规定，外文字号大于相应的中文；标签上规格、净含量的标注方式和格式不符合标准规定；预包装食品标签标注的食品名称不规范，食品名称未选择国家标准、行业标准、地方标准规定的食品名称；国产食品的标签上外文翻译不准确，但该不规范翻译不产生错误理解的。但由于标签瑕疵类型多样、瑕疵形式层出不穷，所以《意见》仅能作为办案时的参考，多数情况仍需法官结合具体案情，根据法律规定和实践经验进行判断是否属于标签瑕疵。

从法律规定分析，构成标签说明书瑕疵须同时符合两个条件即“不影响食品安全”、“不对消费者造成误导”。如何认定不影响食品安全？《食品安全法》第一百五十条规定，食品安全，是指食品无毒、无害，符合应当有的营养要求，对人体健康不造成任何急性、亚急性或者慢性危害。一般情况下，认定食品安全应该包括食品质量本身的安全和食品应该具有该食品法律规定的营养成分两项内容。如应该标注营养成分的标签没有标注营养成分，此种情况会给消费者的健康带来潜在的危害。例如糖尿病患者、高血压患者等需要通过营养标签的糖含量和钠的含量来辨别该产品是否适合自己食用。例如，阿斯巴甜不适用于苯丙酮尿症患者，会有损其身体健康，故《食品添加剂使用标准》GB2760-2011规定，对于使用食品添加剂阿斯巴甜的食品应在商标或说明书中标明“阿斯巴甜（苯丙氨酸）”字样以达到警示的目的。因此，添加阿斯巴甜却未标注“苯丙氨酸”的行为违反了《食品安全法》第二十六条中对于食品安全标准的规定，应认定为不符合国家食品安全标准的食品。如何认定不会对消费者造成误导？“误导”一般理解为因食品标签上的信息和内容存在不真实、不准确、不完整的错误，导致消费者对食品涉及《食品安全法》第二十六条规定内容的信息产生实质性的错误认识。

从审判实践的经验分析，符合以下几个条件的标签违法事项可以认定为瑕疵：第一，认定为“瑕疵”的标签不能使消费者对食品的实质产生误解。例如，《北京市食品药品监督管理局食品类相关案件处理指导意见（一）》及上海市《预包装食品标签相关案件处理指导意见》中列明的不会使消费者对食品的性能、功能、产地、用途、质量、规格、成分、价格、生产者、有效期限、销售状况、曾获荣誉信息有误解，不会对购买行为有实质性影响的标签违法行为。第二，认定为“瑕疵”的标签不会影响食品安全。例如，能量值计算错误，将酱肉制品、卤肉制品误标为酱卤肉制品，将食用植物用油误标为食用油等不影响食品质量的标签违法行为，以及不符合企业标准但符合食品安全国家标准强制性要求的标签违法行为。如果标注的产品成分、含量、生产日期、保质期等存在虚假情形但又不违反国家标准，不宜被认定属于“瑕疵”。产品不应对人产生危害，产品有任何显性的、或者潜在的健康危害的，都是不符合食品安全的食品，不属于“瑕疵”。

（四）涉种子、农药、化肥等农资的举证

农资类案件往往存在合同责任和侵权责任的竞合。 合同责任以当事人存在合同关系为前提，仅约束合同双方当事人。产品侵权责任除产品本身的损害外，还包括合同纠纷中无法涵盖的产品以外的人身伤害和其他财产损害。两种责任竞合，农民可就权衡举证责任、归责原则及管辖上的利弊后择一行使，最大范围保护自己的权利。 一般而言，作为农民的原告选择产品侵权责任主张权利更有利于维护权益，法院应予准许。依据最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》的规定，因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由承担举证责任。所以这类案件的举证责任在使用者对产品是否存在缺陷、损害是否发生及损害之间是否具有因果关系承担初步举证责任后，举证责任即转移至生产者和销售者，产品生产者和销售者应当举证证明产品不存在缺陷、损害没有发生、缺陷与损害之间没有因果关系，以及证明其有法定免责或者减轻责任的事由。另外，产品缺陷责任中的因果关系表现为产品缺陷与损害后果之间的相互联系，而不是表现为某种具体行为与损害后果之间的因果联系，因而只要受害人能够证明其所受损害是产品缺陷在事实上的结果，法律上的因果关系即告成立，而不必证明该缺陷是其损害发生的唯一原因或直接原因。

买到伪劣农用产品，农户遭受重大损失，除重新购买进行补救，还要付出大量的人力。但由于农民维权意识薄弱、取证困难、各种鉴定报告是否该予以采纳等问题的存在，导致农民很多时候在维护自己利益上举步维艰。本院经过对农资类案件进行梳理，总结出该类案件对农民来说，关键在于提供完整的证据链：证明在某处购买过农资；该产品存在质量问题；伪劣农资和损失之间存在因果关系；确定遭受损失的额度。

第一，要有收据等销售凭证。农资产品零售商一般不会主动提供发票和收据，当出现质量问题时农民往往发现手中没有凭证，若销售商矢口否认，维权之路可能会止步于起跑线，因此，农民在购买农资产品时应当索取发票、收据、销售记录单等，内容应尽量详细，主动为销售凭证留底。第二，应及早保留证据和送检。怀疑购买的农资有问题，为避免证据灭失，应尽早在双方共同见证下送交有关机构鉴定，或投诉到农业、质监部门，由相关部门进行执法检查。第三，要选择有鉴定资质的鉴定机构。农作物损失原因和程度的鉴定一定要由具备资质的机构来做，否则不能成为有效证据，如果当事人不具备申请鉴定的资格，也可以在诉讼过程中委托法院申请鉴定。

四、青岛法院在消费者维权方面主要举措

（一）引入技术调查官 技术专家 专家辅助人制度，辅助法官断案。

在民事诉讼领域里，疑难、复杂的涉及各种专门知识的案件迅猛增加，对这类专业问题的说明向来是鉴定人的“专利”。然而，由于当事人以及法官专门知识的欠缺，鉴定结论在庭审过程中往往不能得到实质的审查判断，不能有效的查清案件事实。为充分保障当事人的诉讼权利，保证法院审查判断程序的正常进行，《民事诉讼法》第七十九条规定“ 当事人可以申请人民法院通知有专门知识的人出庭，就鉴定人作出的鉴定意见或者专业问题提出意见”。

在涉及食品添加剂使用的消费者权益纠纷案件中，食品添加剂能否使用、如何使用、是否有害人体健康等均属于较为专业的知识领域，法官往往难于做出清晰、准确的判断，引入技术调查官、技术专家及专家辅助人制度，邀请食品领域专家参与诉讼，提供专家意见，有利于法官公正、高效的审判此类案件。青岛中院在审理董某某诉某商场产品责任纠纷案中，邀请了食品领域国家级专家作为该案的技术专家参加诉讼，对涉及食品添加剂的使用、危害等专业性问题解答双方当事人的疑问，为法官断案提供专家意见。在另一起张某某诉某商场产品责任纠纷案中，也组织食品领域相关专家对该案“辣椒油树脂”能否在酱卤肉制品添加使用等专业问题制作《专家评审意见》，为法官准确判断案件事实，公正、高效作出裁判提供助力。

（二）注重协同司法，推进诉调对接，积极构建多元化纠纷解决机制。

青岛中院与工商局、消保委及基层法院相关人员就《消费者权益保护法》的适用、多元化纠纷解决机制下诉调对接及司法确认等工作进行了座谈，针对大多数消费者权益案件标的额小、争议不大的特点，以“平息纷争”、“快捷维权”、“减轻诉累”为目标，就行政调解、人民调解和司法调解的衔接以及委托调解、邀请调解的程序进行了沟通协作，推进行政执法和司法的衔接，促进了消费者权益案件中事实认定和法律适用的统一。

（三）强化调研，加强指导，提升法官审判消费者权益纠纷案件能力。

为加强消费者权益纠纷案件的审判，切实维护消费者的合法权益，青岛中院不断强化队伍建设，加强对基层法院的业务指导，定期组织业务培训，并安排专人对近两年全市法院审理的消费者权益纠纷民事案件进行逐案梳理、分析，对消费者权益纠纷案件中存在疑难问题进行研讨、评析，分析新类型的消费者权益纠纷的形成原因、特点以及审理方面应注意的问题，制作了十个具有典型意义的消费者权益纠纷民事案例，统一裁判尺度，提升法官审判该类案件的能力。

（四）加强普法宣传，通过多种渠道宣传消费者权益保护知识，引导消费者依法维护自身合法权益。

召开新闻发布会及通过法制日报、财经日报、电视台等十几家媒体报刊发布消费者权益保护典型案例；安排法官参与经济广播电台FM102.9档目，解答听众关于消费者权益纠纷的问题，包括网络购物纠纷的责任认定、预付消费卡纠纷处理、二手车买卖等诸多社会热点问题；参加“3·15国际消费者权益日集中宣传活动”，与消保委、食品药品监督管理局等单位一同对群众及商家进行普法宣传，面对面向群众发放消费者权益保护典型案例、解答群众关于消费者权益的问题。通过上述普法宣传活动，走进百姓身边，从生活的方方面面引导消费者更好地运用法律武器保护自身合法权益，告诫不法商贩合法经营，打击试图“埋雷打假”牟取不法利益的造假者，助力社会诚信体系的建立。

    总而言之,消费者权益保护是利国利民的大事,是我国经济飞速发展的基石,是广大老百姓维护其合法消费权益的迫切需求。人民法院应当积极响应党的号召，深刻领会十九大报告和习近平总书记讲话精神，充分发挥审判职能，公正、高效审判消费者权益纠纷案件，切实为诚信城市保驾护航。